3 formas de mejorar la experiencia de los residentes
Crear una experiencia positiva para sus residentes no depende únicamente de los servicios de moda. Con la nueva construcción, es casi imposible competir con las prometedoras urbanizaciones y las nuevas ofertas para residentes en cada esquina. En lugar de depender de las comodidades físicas para mejorar la experiencia de los residentes, haga que su objetivo sea ayudar a los residentes a enamorarse de donde viven centrándose en tres áreas específicas:
1. Crear una experiencia inicial extraordinaria
Los residentes empiezan a tomar sus decisiones de renovación durante el primer mes de alquiler basándose en las experiencias que han tenido hasta ese momento. Un estudio de Ellis Partners muestra que unaprimera impresión positiva en es fundamental para sentar las bases de un ciclo de vida positivo para el residente. Aumente su retención desde el primer día visitando a cada nuevo residente poco después de su mudanza, evaluando su experiencia inicial y descubriendo información tangible que le permita abordar de inmediato cualquier preocupación: esto le garantizará un residente feliz desde el principio. Y los residentes felices se convierten en residentes leales.
Fomentar la satisfacción de los residentes durante el arrendamiento y la mudanza es el punto de partida, pero no el de llegada. Dar a los residentes esa sensación de "hogar" implica crear oportunidades intencionadas para que establezcan vínculos duraderos y significativos.
2. Organice eventos constantes e irresistibles
CBS News presentó recientemente la epidemia de soledad en Estados UnidosLa generación Z es la más solitaria, seguida de cerca por la generación del milenio. Estas generaciones tienen una enorme cantidad de seguidores y "amigos" en Internet, pero carecen de una auténtica conexión personal con los demás en el día a día. Pensemos en Bethany, una profesional soltera de 30 años que vive en una comunidad de apartamentos en Charlotte, Carolina del Norte. "Llego a casa del trabajo, entro, hago la cena y veo un programa. Miro las redes sociales y recibo avisos de la oficina por correo electrónico. Al fin y al cabo, no hay nada real que me ate a este apartamento. Mi única razón para quedarme es la molestia de mudarme".
¿Qué pasaría si la comunidad de Bethany organizara eventos sociales atractivos cada mes en los que pudiera disfrutar de una copa de vino con los vecinos o hacer nuevos amigos que vivieran justo al lado? Witten Advisors descubrió una relación directa entre lasamistades que se entablan en y la renovación de los contratos de arrendamiento. En pocas palabras:
Los residentes que tienen siete o más amigos en su comunidad tienen un 47% más de probabilidades de renovar su contrato.
Según una reciente encuesta de Satisfacts, los eventos comunitarios son uno de los cinco principales factores de renovación, por lo que merece la pena dedicar tiempo y dinero a desarrollar una estrategia de actividades sociales en su propiedad. Pero organizar un miércoles de vino trimestral no es suficiente. Para que los eventos de la propiedad faciliten las amistades y eleven la experiencia de los residentes, deben ser coherentes e intencionados.
Organizar los eventos adecuados para lograr el mayor impacto en su propiedad requiere estrategia. Los equipos de Apartment Life que organizan actividades mensuales in situ reciben formación sobre las ocho capas de un evento irresistible: el tipo de evento que hará que sus residentes traigan amigos, se queden hasta tarde, publiquen fotos y comentarios en línea y conecten con los demás. En el corazón de cualquier propiedad que tenga un increíble sentido de comunidad, encontrará actividades sociales consistentes y atractivas que unan a la gente. Y según Laurie Lyons, de e54 US Residential, esos residentes están dispuestos a pagar hasta 200 dólares más al mes por vivir donde viven sus amigos.
Cuando la confianza es alta en una comunidad, los miembros del personal dedican menos tiempo a gestionar las frustraciones de los residentes.
3. Obsesión por una buena comunicación
La comunicación es el factor más crítico en la experiencia del residente, porque ocurre constantemente todos los días. Hoy en día, la comunicación lo es todo: desde los saludos cara a cara en la oficina de arrendamientos, pasando por los mensajes y contenidos en las redes sociales, hasta la rapidez en la respuesta a los comentarios en línea. ¿Se dirige a sus residentes y a sus mascotas por su nombre? ¿Es su propiedad tan bonita en persona como en Internet? ¿Responde con amabilidad y prontitud? ¿Sus residentes salen de la oficina sintiéndose manipulados o atendidos?
Según Greg O'Berry , de JVM Realty, "cada punto de contacto con un residente es una oportunidad para satisfacer o superar sus expectativas, o una oportunidad para quedarse corto". La comunicación es necesaria para hacer negocios, pero la comunicación que marca la diferencia en la experiencia del residente será cálida, proactiva, personal y oportuna.
Jen Picotti, Chief Learning Officer de Swift Bunny, dijo a Property Management Insider que "la creación de un fuerte sentido de comunidad comienza con las relaciones que usted y su equipo forman con sus residentes para ayudarles a sentirse como un miembro, no sólo como un cliente que paga. Y esa es la base para crear valor y satisfacción de los residentes cada día".
Cuando todo funciona
Cuando una comunidad puede ofrecer una experiencia inicial extraordinaria, unida a eventos constantes e irresistibles y a una comunicación personal excepcional, el resultado es una mezcla perfecta de servicios intencionados que garantizan una experiencia positiva para el residente.
Como parte de la estrategia de Crescent para los residentes del nuevo Novel Montford Park de Charlotte, su equipo de Apartment Life fue puerta por puerta dando la bienvenida a los nuevos residentes con postres gourmet, una copa de champán y una invitación personal a una cena. Una nueva pareja que se mudó ese día dijo que se enteraron de las visitas de bienvenida por el agente de arrendamiento, vieron el folleto en las redes sociales y se sintieron reafirmados en su decisión de alquilar allí. Además, fueron los dos primeros en entrar en la cena "Taste of Montford" de la semana siguiente. Al publicar información relevante en Internet, promover actividades interesantes en la oficina de alquiler y tratar personalmente a cada nuevo residente como un VIP, la excelente comunicación de Crescent influyó directamente en la experiencia y fidelizó a esta pareja desde el principio.
Mejorar la experiencia de los residentes es fundamental, y no tiene por qué ser difícil. Mediante una primera impresión extraordinaria, una estrategia coherente para facilitar la amistad entre los residentes y una comunicación significativa, sus residentes se sentirán como en casa. Y sus renovaciones lo demostrarán.
Escrito por Jackie Ratzlaff, Presidenta de la División de Iniciativas Estratégicas de Apartment Life. Puede ponerse en contacto con ellaen jackieratzlaff@apartmentlife.org.